Citation
moijbt
Personne n'a fait de la hotline içi ?
Citation
phenix
Donc je pense que c'est la politique des FAI qu'il faudrais revoir.
Bon, ok, je me lance ^^D-* .
phenix, tu as tout à fait raison ! J'ai fait de la hotline à mes heures perdues (comprendre "quand je ne trouvais rien d'autre, vraiment rien") et effectivement, plusieurs points reviennent ici :
* Les hotliners ne sont pas employés pour leurs compétences en informatique ou en téléphonie, mais soit pour leurs compétences en langues, soit pour qu'on puisse les payer peu. Dans tous les cas, ils doivent être à l'aise au téléphone.
* Les hotliners ont effectivement une base de connaissance pour les guider.
* On m'a formé ainsi entre autres (en gros, hein) : "tu dois être sûr de toi (en fait en avoir l'air) même si tu ne sais pas.". "Le client, il faut que tu partes sur le principe qu'il ne sait rien. (en d'autres termes, le client, c'est Monsieur Cacahuète.)"
* Il existe normalement effectivement un niveau 2, infiniment plus compétent comparé au niveau 1 (évidemment, au niveau 1 il y en a de très bons, comme le linuxien que tu as eu).
* Si c'est possible, mettre la faute sur le dos du client (mais ça c'est moi qui le dit) car comme-ça, il ne trouvera pas la solution et nous rappellera. (FUD).
* Enfin, il faut au maximum être dans les temps : ne pas faire durer l'appel plus que le temps prévu (en général, 2 à 5 minutes).
Bon, tout cela, je le dis pour mon cas, qui est je le pense celui de la plupart des hotlines.
Pour le reste, les tests qu'ils ont fait sur la ligne sont à mon avis très similaires à ceux qu'on trouve sur
degrouptest.
En ce qui concerne le "support" de GNU/linux, certaines hotlines le font. Pas officiellement, mais elles le font. D'ailleurs pas mal de techniciens niveau 2 connaissent linux.
Si le hotliner hâte le pas pour raccrocher, c'est qu'il ne connaît pas linux et qu'il a peur que le client insiste. "linux", voilà un mot bien dissuasif pour le padawan hotliner ignorant et emprisonné ...
Au début d'un appel (ça n'est pas valable pour le premier, mais pour les appels suivants) il faut laisser le temps au technicien de lire notre "dossier" (tout est normalement consigné dans un logiciel, relié à une base de données). Ensuite, il faut tenter de rester au maximum de rester avec lui, pour pas qu'il ne raccroche. S'il demande "et ça, tu l'as testé ?", ne pas répondre par la négative, mais tenter de magouiller, puis tester une fois l'appel fini. Sinon, tu rappelles la hotline trente fois pour avancer d'un seul cran à chaque fois, et encore. Aussi, c'est parfois un problème de leur côté, donc insister en disant qu'on a vraiment tout essayé (en expliquant : changer les filtres, uniquement le modem branché au réseau téléphonique, autre ordinateur testé si c'est possible, essayer différents protocoles, différentes normes, etc.) et à la fin, vous saurez tout ce qu'il y a à faire ;-) .
Ah ... la hotline ... (<nostalgique et dépité à la fois>)
.:! L'être humain est au sommet de la chaîne alimentaire. Certes. Mais il est surtout au sommet de la connerie et de la bêtise... !:.
-- Pour les nouveaux linuxiens : Ce n'est pas en continuant de faire ce que l'on connaît que l'on pourra faire ce que l'on ne connaît pas --